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04/10/2007
Pourquoi un livre blanc sur les Services Clients ?
Après une première vague dans les années 1990 de mise en oeuvre de solutions de CRM (ou GRC) principalement au sein des grands groupes, nous assistons aujourd'hui à une deuxième vague d'informatisation se traduisant par des projets dont les objectifs et les périmètres ont largement évolué et concernent de plus en plus les PME.
Initialement très orientés vers la Gestion des Forces de Vente (SFA), les projets actuels mettent maintenant, l'accent sur la fidélisation des Clients et l'amélioration du Chiffre d' affaires et des marges générées par les clients existants; redécouvrant ainsi que la première lettre de l'abréviation CRM désigne le Client et non le prospect.
Nelis a donc souhaité établir un état des lieux des activités, positionnements et priorités des Services Clients au sein des entreprises françaises. Cette étude analyse aussi l'outillage présent au sein des Services Clients ainsi que les souhaits d'évolution.
Intéressante voire surprenante sur de nombreux aspects, cette étude nous remet aussi en mémoire la vision antagonique des Services Clients qui restent selon les entreprises perçus soit comme un mal nécessaire ou une opportunité.
Dans ce contexte, l'équipe Nelis affirme son credo : les Services Clients constituent pour les entreprises, une réelle opportunité de fidélisation de leurs Clients et de développement de leur chiffre d'affaires et d'amélioration de leurs marges.
Ce livre blanc peut être téléchargé gratuitement en vous enregistrant sur notre portail Clients : http://crm.nelis.fr
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Nelis : résultats de l'étude 2007 sur les Services Clients
Nelis, éditeur de la 1ère solution collaborative XRM : Nelis Selfcare (http://www.nelis.fr), publie les résultats de son enquête annuelle 2007 sur les Services Clients au sein des entreprises françaises
Pourquoi un livre blanc sur les Services Clients ?
Après une première vague dans les années 1990 de mise en oeuvre de solutions de CRM (ou GRC) principalement au sein des grands groupes, nous assistons aujourd'hui à une deuxième vague d'informatisation se traduisant par des projets dont les objectifs et les périmètres ont largement évolué et concernent de plus en plus les PME.
Initialement très orientés vers la Gestion des Forces de Vente (SFA), les projets actuels mettent maintenant, l'accent sur la fidélisation des Clients et l'amélioration du Chiffre d' affaires et des marges générées par les clients existants; redécouvrant ainsi que la première lettre de l'abréviation CRM désigne le Client et non le prospect.
Nelis a donc souhaité établir un état des lieux des activités, positionnements et priorités des Services Clients au sein des entreprises françaises. Cette étude analyse aussi l'outillage présent au sein des Services Clients ainsi que les souhaits d'évolution.
Intéressante voire surprenante sur de nombreux aspects, cette étude nous remet aussi en mémoire la vision antagonique des Services Clients qui restent selon les entreprises perçus soit comme un mal nécessaire ou une opportunité.
Dans ce contexte, l'équipe Nelis affirme son credo : les Services Clients constituent pour les entreprises, une réelle opportunité de fidélisation de leurs Clients et de développement de leur chiffre d'affaires et d'amélioration de leurs marges.
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Source : Nelis
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